“고객은 왕이다! 브라우니, 물어!” 고객만족과 회사 성장의 선순환 고리

규칙 고객은 왕이다1. 고객은 항상 옳다.

규칙 2. 만약 고객이 옳지 않다면, 규칙 1을 다시 읽어보라.

많이들 들어본 적이 있는 말일 것입니다. 이것은, 미국의 낙농업체인 스튜 리오나드(Stew Leonard)의 경영철학입니다. 창업자 스튜 리오나드가 슈퍼마켓을 연지 얼마 안되었던 어느 날, 한  할머니가 어제 산 달걀이 상했다며 교환을 요구했습니다. 상품 관리를 최고의 원칙으로 생각하고 있었던  리오나드는 그럴 리가 없다며, 할머니가 보관을 잘못해서 생긴 일이 틀림없다고 대답했습니다.

그러자, 그 할머니는, ‘이  달걀을 들고 12마일이나 떨어진 곳에서 온 내가 헛소리를 하겠냐며, 내  눈에 흙이 들어 가기 전에는 다시는 이 가게에 오지 않겠다’고 말하고 돌아 갔다고 합니다. 그 사건  이후 리오나드는 ‘고객은 항상 옳다’는 경영철학을 세우고 이를 잊지 않기 위해서 돌에 새겨 가게 입구에 세웠다고 합니다.

▷ 스튜 리오나드(Stew Leonard) 경영철학

미국의 한 백화점에 어떤 손님이 찾아 와서 자신이 산 물건이 맘에 들지 않는다며 환불을 요구했습니다. 그 요구에 난감해하던 점원은 잠시 매니저와 상의한 후에 환불을 해주었습니다.  그런데, 손님이 환불해 간 상품은 백화점에서는 판매조차 하지 않는 ‘타이어’였습니다. 그 매니저는 세계 최초로 백화점을 만든, 백화점 왕 존 워너메이커(John Warnermaker)였습니다. 워너메이커는 ‘고객은 왕이다(Customer is king.)’라는 유명한 말을 만든 사람입니다.

왜 이들은 고객을 최고로 생각하고, 왜 고객을 만족시키려  할까요?

우리 회사가 아무리 세계 최고의 제품, 세계 유일의 제품을  만들었다고 해도 고객이 사주지 않는다면, 우리 회사는 결국 돈을 벌지 못하고 문을 닫을 수 밖에 없기  때문입니다. 이를 다시 한번 걸러서 이야기하면, 나에게 월급을  주는 사람은 나의 상사나 사장이 아니라, 나의 고객이라는 뜻이 됩니다.  나와 내 가족이 먹고 살 수 있도록 월급을 주는 사람에게 잘 하지 않는다면, 도대체 누구에게  잘 해야 할까요.

2080의  법칙이라는 유명한 책이 있습니다. 이 책에 따르면, 20%의  기존 고객이 80%의 매출을 일으키고, 80%의 새로운 고객은 20%의 매출만을 만든다고 합니다. 또, 기존 고객을 유지하는 데는 20%의 노력만이 필요한 반면, 새로운 고객을 만들기 위해서는 80%의 노력이 들어간다고 합니다.

이 말은, 새로운 고객을 하나 만드는 일이 얼마나 어려운  일인지, 또 동시에 기존 고객을 잘 유지하는 것이 왜 중요한 것인지를 잘 설명해주고 있습니다. 그럼, 기존의 고객을 어떻게 잘 유지할 수 있을까요? 정답은 아주 간단합니다. 고객을 만족시켜주면 됩니다. 위의 리오나드나 워너메이커는 이러한 원리를 깨달아 알고 있었습니다. 고객을  만족시킴으로써, 그 고객이 나에게 80%의 매출을 만들어준다는  것을 말입니다.

실제로 우리 회사도 지난 수년 동안의 매출을 분석해보면, 기존에  우리 제품을 한번 구매했던 고객이 차지하는 년간 매출의 비중이 80%에 육박하는 것을 발견할 수 있습니다. 만약 그들이 하나 둘씩 우리 제품을 더 이상 구매하지 않게 된다면, 우리  회사의 매출은 점점 줄어들 수 밖에 없고, 마침내는 문을 닫는 일이 발생할 수 밖에 없습니다. 새로 생기는 20%의 고객만으로는 회사의 성장은 고사하고, 현재의 회사를 유지하고 나에게 줄 월급을 만들기에도 턱없이 부족하기 때문입니다. 새로운 고객 하나를 만드는 일이 얼마나 어려운 일인지는, 꼭 영업대표가  아니더라도 다들 잘 알고 계실 것입니다. 그렇다면, 결론은  분명합니다. 기존 고객을 만족시켜야만 합니다.

최근에 알게 된 어느 회사의 사장님은, 자신의 방에 이런  글귀를 써 붙여 놓으셨답니다. ‘고객은 왕이다, 직원은 황제다.’ 이게 무슨 말이냐고 여쭤보니, 이렇게 대답하셨습니다. ‘고객은 왕이다. 고객을 왕처럼 대하는 직원이 있다면, 나는 그 직원을 황제처럼 대하겠다.’라는 뜻이라고 합니다.

고객을 왕처럼 대우하는 직원, 그 직원에 만족한 고객이  다시 그 회사의 제품을 사고, 그런 결과에 만족하여 직원을 황제처럼 대우하는 사장, 그런 사장님께 만족하여 더욱 고객을 왕으로 대우하는 직원.

이와 같은 고객 만족의 선순환 고리가 만들어진다면 회사는 날로 성장할 수 밖에 없고, 그 회사의 직원 역시 더욱 만족하고 성장할 수 밖에 없습니다.

태그: , , ,

답글 남기기

이메일은 공개되지 않습니다. 필수 입력창은 * 로 표시되어 있습니다.